Pemprov DKI Kembangkan CRM untuk Proses Aduan Warga Jakarta

Jakarta, CNN Indonesia -- Pemprov DKI Jakarta mengembangkan sistem Cepat Respon Masyarakat untuk memproses aduan masyarakat. Sistem 13 kanal pengaduan resmi dan aplikasi Citizen Relations Management (CRM) itu merupakan wujud inovasi dalam menyelesaikan segala masalah nondarurat di Jakarta.

Ini mulai dari permasalahan sampah, pelanggaran perda/pergub, parkir liar, dan sebagainya.

Layaknya sebuah sistem, Cepat Respon Masyarakat memiliki alur kerja tersendiri. Alur pertama, masyarakat menyampaikan permasalahan nondarurat yang ditemukan melalui kanal pengaduan resmi.

"Selanjutnya, melalui aplikasi CRM, kelurahan atau dinas terkait akan mendapat notifikasi permasalahan yang disampaikan masyarakat. Proses sederhana seperti ini membuat waktu koordinasi dan penyelesaian masalah menjadi lebih efisien dengan hasil yang efektif," ujar pihak Pemprov DKI Jakarta dalam keterangan tertulis.

Karena penanganan aduan warga melalui sistem Cepat Respon Masyarakat sudah daring, tiap Organisasi Perangkat Daerah (OPD) bisa berkoordinasi dengan OPD lain dalam waktu singkat.

Laporan masyarakat pun bisa langsung ditangani melalui aplikasi CRM, baik yang berbasis aplikasi web maupun mobile.

Laporan Terselesaikan

Untuk menjaga kualitas layanan kepada warga, OPD dituntut untuk bekerja dalam tenggat waktu serta alur tindak lanjut dan pembagian kewenangan. Selain itu, OPD juga harus mengoordinasikan laporan dalam rerata waktu maksimal 6 jam dan harus menyelesaikan laporan dalam rerata waktu maksimal 7 hari.

"Alhasil, sejak Januari 2018 hingga September 2019, sistem Cepat Respon Masyarakat mencatat 186.685 laporan telah terselesaikan. Dengan kata lain, OPD menyelesaikan rata-rata 673 laporan per hari."

Saat ini, Pemerintah Provinsi DKI Jakarta memiliki 13 kanal pengaduan resmi masyarakat yang terbagi dalam tiga kategori: kanal berbasis geotagging serta kanal berbasis non-geotagging (media sosial dan kanal tatap muka), antara lain JAKI (Jakarta Kini), Qlue, Twitter @DKIJakarta, Facebook Pemprov DKI Jakarta, surat elektronik dki@jakarta.go.id, Balai Warga jakarta.go.id, SMS LAPOR 1708, SMS 08111272206, Kantor Kelurahan, Kantor Kecamatan, Surat Gubernur, Pendopo Balai Kota, Kantor Inspektorat.

Masyarakat dapat mengikuti perkembangan laporannya melalui sistem pelacakan pada situs web Pengaduan Warga di pengaduanwarga.jakarta.go.id.

Ketika laporan sudah selesai ditangani OPD, bukti berupa foto akan diunggah oleh petugas dan dapat diakses oleh masyarakat luas. (fef)